Deux ans après, RSLN revient sur les traces de Leetchi : nous avions suivi cette jeune start-up à ses débuts prometteurs, en 2010. Souvenez-vous : l’histoire de Leetchi avait démarré dans la chambre de Céline Lazorthes, sa fondatrice. La dernière fois que nous lui avions parlé, elle venait d’emménager « en colocation » dans ses premiers bureaux. A présent, il sont 22 à faire vivre l’entreprise au quotidien. Qu’est-ce qui a changé entre-temps ? Et finalement, comment une start-up se transforme-t-elle sans encombre en moyenne entreprise ? C’est la question que nous avons posée à l’entrepreneure.

RSLN :  Vous avez dépassé les 100.000 cagnottes en avril. Quatre mois après, vous atteignez les 350.000 clients dans plusieurs pays d’Europe, vous développez des activités BtoB et d’autres services, comme Bankiwi… Qu’est-ce qui explique ce succès ?

Céline Lazorthes : C’est difficile à dire ! La réussite ne tient pas tellement à un élément précis, mais plutôt à la foule d’ingrédients qui sont réunis pour faire une bonne recette…

S’il fallait vraiment isoler des facteurs, j’en citerais quand même trois. Tout d’abord, notre constante obsession de répondre à nos clients avec le plus de qualité possible : nous nous efforçons d’être très proches d’eux au quotidien, en étant très disponibles et réactifs. Notre service clients répond aux emails en moins de 2 heures, le SAV peut être contacté via les réseaux sociaux… Avec cette exigence, nous pouvons aller au-delà des attentes du client. Par exemple, hier soir, l’une de nos employées était encore au bureau vers 20h. Le téléphone a sonné, elle a décroché : le client était ravi, il nous a écrit par la suite pour nous féliciter… c’est plutôt agréable !

Ensuite, nous travaillons beaucoup nos relations avec la presse. C’est un élément important de notre crédibilité, qui nous attire la confiance de nos clients et contribue à faire découvrir le service. Avec quelques fiertés : par exemple, nous sommes passés au JT de 20 heures sur France 2, le jour de l’ouverture des Jeux Olympiques. C’était une très belle publicité.

Pour finir, le service que nous offrons est très viral : lorsque quelqu’un veut faire un cadeau à un ami, et qu’il invite tous ses amis à participer à la cagnotte sur Leetchi, c’est pour nous autant de nouveaux clients potentiels… Autrement dit, nos clients font notre marketing.

En quoi ce changement d’échelle a-t-il transformé votre manière de travailler ? 

Pour passer de 6 à 22 employés en quelques mois, nous avons dû structurer l’entreprise : installer un middle management, des business unit indépendantes, mettre en place des process de structuration… Ce n’est pas pour le plaisir, c’est nécessaire pour continuer à bien travailler ensemble. Nous avons maintenant des réunions mensuelles et hebdomadaires, alors qu’auparavant l’organisation était plus souple, plus informelle.

Quoi qu’il en soit, ce sont toujours les mêmes personnes, et nous avons gardé le même état d’esprit : nous ne sommes pas devenu une entreprise sans âme ! Simplement, comme les équipes s’agrandissent, très vite, des employés qui avaient seulement quelques mois d’ancienneté ont rapidement gagné en autonomie et en responsabilités. Dans tout cela, mon rôle est de faciliter la diffusion de l’information.

Avez-vous le sentiment que votre développement est plus simple aujourd’hui, ou plus compliqué ? 

Il est toujours aussi simple ! Nous avons la chance de vivre une expérience unique, puisque nous sommes les premiers arrivés sur ce segment de marché. Et lorsque, parfois, nous voyons apparaître des concurrents, c’est plus challengeant qu’effrayant… car je pense que nous aurons toujours une longueur d’avance !

Que pensez-vous des politiques du numérique actuelles ? Quel impact ont-elles sur la start-up ?

Microsoft (l’éditeur de RSLN, ndlr) vous avait intégré en 2010 dans son programme de soutien aux start-ups prometteuses, BizSpark. Quelle forme prend aujourd’hui son aide ?