15 / 11 / 2016
#FastCoDesign

Comment l'expérience utilisateur permet de réinventer les villes

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A l'heure où les smart cities fleurissent un peu partout à travers le monde, FastCoDesign s'est penché sur les apports du monde du numérique en matière de gouvernance, notamment sur ce qui touche à l'expérience utilisateur (UX) des citoyens. Explications.

Le design d’une ville, ce n’est pas seulement l’aménagement urbain ou les infrastructures. C’est avant tout cette force intangible qui façonne chacun de ces éléments, la machine politique qu’il y a derrière chacune des décisions, aussi immense qu’opaque, comme le remarque FastCoDesign. Et c’est en remodelant cette dernière qu’Anthony Lyons, city manager de Gainesville, en Floride, espère faire de sa ville l’endroit le plus agréable à vivre et dans laquelle travailler.

Pour ce faire, il a judicieusement pioché dans les meilleures pratiques de la Silicon Valley et plus particulièrement du côté de l’expérience utilisateur :

« A la différence des entreprises, l’expérience utilisateur n’est pas la première chose qui nous vient à l’esprit lorsque l’on parle des villes, et c’est justement là toute la différence. […] Quand vous voyez les citoyens et les utilisateurs non plus comme des clients, mais comme des co-designers de services urbains, il en résulte une expérience bien meilleure, parce qu’elle se base davantage sur leurs besoins en tant que citoyens que sur ceux de l’administration. »

Dans les faits, cela se traduit par l’émergence d’un Department of Doinginédit, afin de faciliter l’ensemble des démarches relatives à l’implantation d’une entreprise sur le territoire municipal, kit du parfait entrepreneur à l’appui. Outre l’approche UX centrée sur l’humain chère aux techies de la Silicon Valley, Gainesville s’est également approprié leur technique de fail fast (« échec rapide »), et tente de mettre en place une agilité similaire en termes de gouvernance.

« Passer d’un processus basé sur la conformité à un processus basé sur les bénéfices que représentent ces services municipaux pour les gens qui vivent et travaillent ici, c’est un changement majeur pour la façon dont s’organise la gouvernance à tous les niveaux », conclut Anthony Lyons.

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